カードローン利用者による実態調査2019年2月版

2019年度版のカードローン利用者による実態調査

更新日:

この企画は、実態調査を2016年からスタートし、早4年目。


これまで利用シェア率は、銀行カードローンの方が多かったんですが2018年1月から「審査厳格化」、「即日融資の停止」、「総量規制の自主導入」などが行われ大きくこれまでと状況が変わりました。


この1年でカードローン自体のシェア率はどうなったのか?


銀行カードローンが利用しにくくなってこの間に利用したユーザーはどのカードローンを選んだのか?


これまでと大きく変わった事も多いので、これからカードローンを利用したいけどみんなどこを選んでいるのか知りたい!


という人は参考になると思いますので、是非参考にしてください。


過去の調査結果

過去の調査結果については以下の通りです。


カードローンの利用者の実態調査(2016年12月)


カードローン利用者の実態調査(2018年1月)


調査概要

調査方法 楽天インサイト
調査対象者数 500名
調査対象地域 全国
調査対応年齢 20代〜50代の男女

■内訳
20代男性 75名、30代男性 75名、40代男性 75名、50代男性 65名、20代女性 55名、30代女性 55名、40代女性 55名、50代女性 45名

調査日時 2019年2月8日〜2019年2月13日

集計を行った際の個人情報授受に関する確認・記録につきましてはプライバシーポリシーへ記載しております。


2019年1月以降に契約されたのはどのカードローンになりますか。
→ 楽天銀行 107名 21.4%
→ その他 63名12.6%
プロミス 60名 12.0%
→ ジェーシービー(JCB) 40名8.0%
アコム 31名 6.2%
三菱UFJ銀行(バンクイック) 28名5.6%
→ 三井住友銀行 18名3.6%
レイクALSA 17名3.4%
三井住友カード 17名3.4%
SMBCモビット 17名3.4%
オリエントコーポレーション(CREST) 22名3.2%
みずほ銀行 16名3.2%
住信SBIネット銀行 12名2.4%
セディナ 12名2.4%
アイフル 12名2.4%
→ セゾンファンデックス 9名1.8%
オリックス・クレジット 9名1.8%
→ じぶん銀行 7名1.4%
三菱UFJニコス 5名1.0%
J.score AIスコア・レンディング 3名0.6%
ノーローン 2名0.4%

※レイクALSAは2018年スタートの新ローンで旧新生銀行カードローンレイクとは別。


新規申込を行った人が最も多かったのは、楽天銀行スーパーローン。


こちらは、毎年安定の1位の人気カードローンですが、銀行の自主規制の煽りを受けることなく継続して1位でした。


逆に、人気のあった銀行カードローンで大きく下がったのが、メガバンクの三行。


三行だけで2018年1月調査時は、17.2%で5人に1人の割合でしたが、2019年は大きく変わり、自主規制の厳格化とCM等の露出も大きく減り目にする機会が少なくなったというのも少なからず影響はあるのではないでしょうか。


反面、大きくシェアが伸びたのがプロミスで、2018年の5.6%から大きく伸び12.0%と利用者が増加。


新しく登場したスマホだけで簡単に融資を受けれるアプリローンの登場など新しい層の取り込みに加わって銀行の審査厳格化に伴い、選ばれる人も増えた事も大きく影響しました。


また、2018年の4月から新規でスタートしたレイクALSAも新規で開始したばかりですがいきなりトップ10にランク入り。


そして低金利が売りのAIスコアレンディングを行っているJ.scoreもカードローンではありませんが一定の利用者がおりこちらもランクインとなりました。


では次の質問を見てみましょう。


金利は何%で契約されましたか?
15.0%〜18.0% 122名24.4%
12.0%〜14.9% 139名27.8%
10.0%〜11.9% 175名35.0%
それ以下 64名12.8%

最も多い割合だったのが10.0%〜11.9%で、おおよそ3人に1人がこの金利で借りているということになります。


銀行の平均的な金利は12.0%〜14.5%前後。


消費者金融の平均的な金利は15.0〜18.0%となり、この範囲で融資を受けている人の割合は最も多く52.2%。


つまり、2名に1人はカードローンの平均的な金利で融資を受けているが、もう1人は低い金利で融資を受けているという事になります。


また、質問の内容は2018年1月以降に契約したカードローンなので、既に契約している人も含まれているので借り換え等で金利が下がったという人も中にはいるのでこちらの方が平均よりも低い金利で融資を受けています。


ゼニエモンは14.5%〜18.0%の契約の契約ばかりで借り換えの時にはじめて最も低いが10.0%でした。


それを考えるとみなさん割と低い金利で借りている人多いですね(笑)。


では、今度は限度額がいくらの契約をしたのかを見てみましょう。


限度額はいくらで契約をしましたか?
10万円以内 119名23.8%
11万円〜20万円台 40名8.0%
21万円〜30万円台 69名13.8%
31万円〜40万円台 24名4.8%
41万円〜50万円台 101名20.2%
51万円〜60万円台 22名4.4%
61万円〜70万円台 6名1.2%
71万円〜99万円 25名5.0%
101万円〜200万円台 56名11.2%
201万円〜300万円台 20名4.0%
301万円〜400万円台 4名0.8%
401万円〜500万円台 6名1.2%
それ以上 8名1.6%

全体の7割以上の人が50万円以下で契約を行っている事がわかりますね。


中には500万円以上の契約を行ったという方も一定数いました。


いやいや、カードローンって1社50万円くらいの範囲でしか使うこと無いやろ!と思ったので後述していますがどんな理由で借りたのかを見てみると


8名中、住宅ローンの支払いが5名
医療の利用が1名
おまとめローンでの利用が1名
クレジットカードのカード決済準備という事で借りられた人が1名。


というように、高額な資金の融資が必要な人が利用を行っていました。


中には住宅ローンの支払い補填や繋ぎ融資ではなく、ろうきんや銀行から住宅ローンで3,500万円借りた人も入っていたので、いや、それカードローンじゃなくて住宅ローンや!と間違えてアンケートに答えられた方も1名いました(笑)。


で、上の表を見てこう思った人も中にはいるのではないでしょうか?


10万円以内が多くてその間がそこまでいない、、。41万円〜50万円の枠で異様に割合が増えているけどなんで?


これは、カードローンの場合、融資希望額は申し込み時に伝えるものの大体の場合は、希望額○○万円との事ですが、審査で○○万円まで融資が出来ますのでこちらで契約しますか?と打診されるからです。


ゼニエモンの場合も、大体は10万円の最小枠で申込を行いますが大抵の場合は30万円〜50万円の枠で契約が通る事が多いんです。


三菱UFJ銀行のみ希望額通りの金額ではありましたが、プロミス、アコム、アイフルなど大手消費者金融の場合はほとんど希望額以上の枠が作れるけどどうされますか?という打診が来ました。


では次に、限度額は上記ですが、この金額の契約をする際、本来いくらの金額が必要で申し込みを行ったのか?という事を見ていきましょう。


どのくらいの金額が必要で利用しようと思いましたか?
1万円〜5万円台 121名24.2%
6万円〜10万円台 97名19.4%
11万円〜20万円台 60名19.4%
21万円〜30万円台 54名10.8%
31万円〜40万円台 19名3.8%
41万円〜50万円台 41名4.2%
51万円〜60万円台 21名4.4%
61万円〜70万円台 6名1.2%
71万円〜99万円 35名7.0%
101万円〜200万円台 22名4.4%
201万円〜300万円台 7名1.4%
301万円〜400万円台 14名2.8%
それ以上 17名3.4%

20万円以内の金額が必要だと答えた人の割合は55.6%と半数以上は比較的「小口」と言われている金額での融資を希望しています。


更に50万円以内まで含めると78.4%となり5人中4人は50万円以内の金額を希望していて必要な金額以上の大きな枠で契約している人がかなりの割合でいます。


じゃあ、この必要となったお金は一体どういった用途で必要だったのかが気になりますよね?


次の質問にいきましょう。


どういった理由で利用することにしたのか?
生活費の補填 226名45.2%
娯楽費 117名23.4%
住宅ローンの支払い 40名8.0%
医療費 31名6.2%
他社ローンなどのおまとめ 32名6.4%
その他 54名10.8%

こちらも4年連続で1位となったのが生活費の補填。


月々の余裕がない状態で更に冠婚葬祭などのイレギュラーな入用などに対応する為の利用や、慢性的に生活費が足りていない状態の人と生活費と言えど幅は広いですが、この補填として利用をする人が最も多くいます。


次に多いのが娯楽費用。趣味や遊びの範囲で足りない分や分割で購入したいものやサービスへの補填です。


ここまでは、通年通りの結果になり割合等もさほど変化はありませんでした。


逆に理由として増えたのが住宅ローンの支払い補填として利用。
2016年時は、全体の3.7%に対し、2019年は8.0%とカードローンで受ける融資を住宅ローンへの支払いに充てる人も増えてきている傾向があります。


もう一つ注目したいのがおまとめローンとしての利用です。


複数のカードローンを利用し返済が苦しい状況となり、借り換えを目的として利用される人も今回は約20名に1名の割合になりました。


その他の人の内訳も一部紹介します。

  • 車のローン
  • キャッシュレスでの利用の為
  • もしもときの備え
  • 子供の教育費用
  • 車のローン
  • 保険費用
  • 楽器購入
  • 美容の為
  • 携帯電話の支払い
  • 転居の為
  • キャンペーンをやっていたから
  • 楽天で買い物をするから
  • ペットの購入
  • 友達への返済

このように借り入れする理由は様々なのが分かります。


一言でまとめると、使いたい時に必要な分だけ借りれるのがカードローンの便利なところ。


カードローンは上記でも伝えましたが、最初は少額での融資を希望する人が多いのですがその中で一定数、残債を増やし限度額まで融資を受け更に新たな契約を行う人も少なくありません。


では、利用者全体ではカードローンの利用の利用を開始し残債は増えているのか減っているのかを見ていきます。


最初に借入した金額から現在は増えていますか。減っていますか
完済し利用していない 159名31.8%
徐々に減っている 125名25.0%
変わっていない 95名19.0%
徐々に増えている 67名13.4%
限度額まで借入した 54名10.8%

こちらも例年と変わらず半数の人が返済の方を順調に進めているか終わらせているかのどちらか。


そして最初の融資を受けた金額から借りては返してはと繰り返し、結果ほとんど変わっていないという人が5人中1名の割合。


その逆で徐々に増えている又は既に限度額まで借りてしまったという人は24.2%と4人に1名の割合で借りすぎてしまう人もいるのが現状です。


便利すぎてしまい、リボ払いでの返済なので直近で返済額の負担がそこまで増えないという事でどうしてもカードローンでのお金ありきで生活してしまう人も少なくありません。


毎月いくらの金額を返済していますか?
0円〜1,000円以下 59名11.8%
1,000円超〜3,000円以下 32名6.4%
3,000円超〜5,000円以下 65名13.0%
5,000円超〜8,000円以下 48名9.6%
8,000円超〜10,000円以下 57名11.4%
10,000円超〜20,000円以下 114名22.8%
20,000円超〜30,000円以下 44名8.8%
30,000円超〜40,000円以下 21名4.2%
40,000円超〜50,000円以下 11名2.2%
50,000円超〜60,000円以下 19名3.8%
60,000円超〜70,000円以下 19名3.8%
それ以上 13名2.6%

月々の返済額は主に2万円以下の人が大半。4人に3人の割合となっています。


カードローン自体はリボ払いなので基本的に月々の最低返済額というものがあるので借り入れが大きければ大きいほど必然的にこの返済額というものは大きくなります。


その最低返済額以上の金額は任意で好きな金額を返済することが出来るのですが、ゼニエモン自身もそうでしたが、どうしてもこの最低返済額さえ返していればいいや!っていう考えになってしまいます。


10万円借りたら大体どのカードローンでも最低返済額は2,000円〜4,000円程度です。


さほど生活を圧迫するものではないんです。


でも10万円に対して月2,000円の返済だと利息を抜きにして元金だけ返した場合、何年かかるか分かりますか?


4年と1ヶ月も掛かります。それに加えて利息なので、最低返済額に甘んじて返済していたらいつまで経っても元金が一向に減っていかないという事になります。


それに利息は利息という名の時間を買う行為であるので時間を買えば買うほど総支払い金額は増える一方です。


この最低返済額というのはメリットといえばメリットですが、返済期間が長引き多くの利息を支払わなくてはならないという危機感は持たなくてはなりません。


では実際にどれだけの人がこういった危機感を持って返済しているのか見てみましょう。


カードローンの毎月の返済額はどのように決めて返済をしていますか。
業者指定の最低返済額のみを返済している 302名60.4%
業者指定の最低返済額以上の金額を返済している 185名37.0%
その他: 13名2.6%

約4割の人が最低返済額よりも多い金額。6割弱の人が最低返済額のみの返済というように分かれました。


理由としてはゼニエモンの想定ですが、具体的なシミュレーションがないので、どうしても目先のお金の確保を見てしまうので最低返済額のみになってしまうという事です。


今月だけ多めに返してもなんも変わらねーだろ!って思ってしまいますよね。それだったら残ったお金で遊んだり生活費の足しにした方がいいや!無理はしたくないよね!という結論に至ってしまうんですね。


大手消費者金融の場合は、自主規制として最後に融資を受けた日から最高でも5年で完済するように最低返済額が固定の一律返済プランが組まれるのでイヤでも5年で完済出来るのですが、要注意なのが銀行カードローンです。


銀行カードローンは、残債に応じて最低返済額が消費者金融と違い変わります。


残債50万円なら月10,000円。39万円になった時点で翌月から7,000円の返済みたいなイメージですね。


その分残債が少なくなったからなんだ!と思ってしまいますがこれに甘んじていたら途方もない無限リボ地獄に陥ります。


例えば、大手メガバンクの銀行カードローンから200万円を金利10%で借りて最低返済額のみだと残債に応じて最低返済額も減るので甘んじてしまえば完済まで35年も掛かるケースもあるんです。


いや、ホントです。住宅ローンかおい!と言わんばかりのこの年数。


例え金利が消費者金融よりも低くても返済総額は倍以上。


月々の生活が楽に感じてしまう錯覚が起こるのでカードローンは借りる前に月にいくら返済できるのかシミュレーションをされる事をおすすめします。


ちなみに上記で軽く触れた無限リボ地獄については以下のページで解説しているので興味のある方は参考までに。



カードローンの利用は友人や家族も知っていますか?
家族は知っている 220名44.0%
誰にも知られていない 196名39.2%
友人は知っている 43名8.6%
友人・家族が知っている 41名39.2%

これまでと大きく変わったのが、誰にも知られずに利用していた人が最も多かったのに対し、今年は家族は知っていると答えた人が多いという結果になりました。


じゃあ、家族が知っている状況でカードローンを使う人の使う理由って一体何でしょう。


という事で先ほどの借り入れ理由のデータと統合してみたところこんな結果になりました。


家族に利用を知られている人の借り入れ理由

  • 生活費の補填 67名
  • 娯楽費 44名
  • 医療費 13名
  • 住宅ローンの支払い補助 12名
  • 他社ローンのおまとめ 6名
  • その他 19名

という結果で誰にも知られていないという人とほとんど変わらない割合になりました。


生活費の補填や、医療費、住宅ローンの補助などは場合によっては家族で考え解決するというのは分かります。


家族の同意ありで、娯楽費用として利用される方もかなりの割合でいることが分かりました。


では、次にカードローンを利用して遅延や滞納をした事があるのかどうかを見てみましょう。


滞納を経験したことがありますか?
数日程度滞納したことがある 59名11.8%
数週間滞納したことがある 31名6.2%
1ヶ月以上滞納したことがある 17名3.4%
滞納したことはない 393名78.6%

まぁ、当たり前の話なんですがみなさんマジメですね(笑)。


15年前くらいに初めてゼニエモンが融資を受けたときはホントに毎月滞納していたのを覚えています(笑えないけど、、)


ですが、ほとんどの人が滞納経験なしで返済を行っています。まぁ当たり前と言えば当たり前なんですけどね。


その中で5名に1人の割合で滞納を経験されている方がおり、500名中1ヶ月以上の滞納経験のある人が17名ほど。


こういった人は、既に返済能力を大きく超えている貸付を受けているか、月々の娯楽費が大きくてそちらを優先させてしまっている人なので、こういった人はカードローンというよりローンとは合わないタイプなので今後はローンを組まれない方が正直いいと思います。


カードローンはどういったところを重視して選びますか?
金利の低さ 205名41.0%
融資までのスピード 184名36.8%
審査が通りやすそうなところ 101名20.2%
その他 10名2.0%

みなさんカードローンを選びで最も重要視しているのが、金利の面と融資スピードです。


これまでの結果では金利を重視される人が圧倒的に多かったのですが今回の調査では審査が通りやすそうなところを選ばれる人も多く見受けられました。


まぁベストなのは金利が低くてすぐに融資してくれるところがいいですよね?


ちなみにこういったときは、契約して一定期間利息が0のサービスを取り扱っているカードローンもあります。



無利息期間中はどれだけ借りても元金さえ返済すれば利息は0円。


その無利息期間が終わって利息が付き始めて厳しいというようなら他社の金利が低いところへ借り換えすればいいだけなので、急いでいる人で金利もこだわりたい人はこのサービスは必ず使うようにしましょう。


カードローンを契約する際に最も嫌だったことを教えてください。
会社に電話をされることが嫌だった 161名32.2%
郵送で自宅にカードが届くのが嫌だった 67名13.4%
書類の提出がわかにくく面倒だった 101名20.2%
思ったよりも融資に時間がかかった 38名7.6%
特に嫌なコトはなかった 133名26.6%

一番抵抗があったのが、会社への在籍確認を行う際の電話連絡。


こちらが抵抗があると答えた人の割合が多く、大体3名に1名ほど。


確かに会社への電話はイヤですよね、、。


ちなみにこういった会社への電話連絡はなしにする方法もあるので以下ページを参考までに。



次に多かったのが書類提出の方法が分にくく、手間が掛かったこと。


最近ではFAXや郵送のような一昔前の手間が掛かる方法での提出しか出来ないところは減り、ネットを経由し写真データの提出が主流になってきています。
特に簡単なのはプロミスで、アプリでその場で写真を撮影するだけ。


こちらに対しても手順等詳しく説明してるページがあるので参考下さい。



次に、何かとカードローンってニュースとかで度々多重債務者の事が問題になっていますよね?


じゃあ、カードローンなんて最初からなければこんな事にならないんじゃないの?って思ってしまう人も中にはいると思います。


という事で実際に利用者にこのカードローンってあって良かったと思うのかを聞いてみました。


カードローンがあって良かったと思いますか
良かったと思う 427名85.4%
なかったらいいと思う 73名14.6%

こちらに対してもあってよかったと答えた人が圧倒的に多い結果に。


僅かに否定的な意見もあったのですが大多数はあって良かったと考えているようです。


肯定的な意見としては急な出費に対応出来たということが最も多く見受けられました。


逆に否定的な意見としてどうしても本来は必要のないお金まで借りすぎてしまって後から苦しくなったという人が多かったのが印象的でした。


自身の借り過ぎが原因でしかないんですが、なんか感覚がわからなくなるんですよね?


あと2万くらい借りてもいいか!って安易な感じなんですが、借りる時はなんか少額に見えてしまうんですよね。返すときは借りた額の10倍くらい大きな金額に見えてしまうものなので、目的のある借り方や本当に必要な時だけ使うようにすべきです。


あと、愚痴なんですがカードローンってホント返済シミュレーションが分かりにくくて具体的な提示をしてくれるところは皆無です。


貸すけど返済に関しては自分でやってねってというスタンスなので、カードローン業者側もこういった返済に関してのサポートも欲しいところです。
※この件は最後の質問で更に言及しています。


.カードローンを申込みした方法を教えてください。
インターネットからスマホで申込みをした 236名47.2%
インターネットからパソコンで申込みをした 121名24.2%
有人店舗へ行き店舗で申込みをした 55名11.0%
無人契約機に行き申込みをした 41名8.2%
カードローンに電話し電話で申込みをした 29名5.8%

年々割合が増えているのがインターネットからの申し込みで2016年の時点では全体の61.3%に対し、2019年では71.4%と大きく増えています。


逆に有人店舗と無人契約機で契約する割合は29.3%から19.2%と大きく減りました。


2017年から始まったJ.ScoreのAIスコア・レンディングは店舗を一切持たない事や、AIによるスコアで申込者を絞る事で他社を寄せないほどの低金利を実現させていますが今後は大手消費者金融でも店舗数を減らすなどでよりランニングコストを下げることで低金利にしてもらいところですね。


カードローンの金利は高いと思いますか?
余りにも高すぎる 33.8名33.8%
高いけど我慢出来る範囲 222名44.4%
なんとも思わない 100名20.0%
低いと思う 8名1.6%
大変低いと思う 1名0.2%

金利は高いと思う割合が圧倒的に多く、高すぎると答えた人が約34%で高いと意識しながらもまぁ、我慢できるなと考えている人が44%という結果に。


まぁ、高いですよね、、。


正直、30万円以下の融資ならさほど金利なんか気にしなくてもどうにでもなりますが、50万円を超えると極端にキツくなります。


リボ払いの感覚なのでこのあたりはきちんと返済を毎月していたら気にしない人も多いです。


ふとどれくらい返済できているのか見てみると月々の返済の半分、もしくは半分以上が金利で消えてしまっていることに気付きます。


ホントに元金がマジで減ラないんですよね。


そこでようやく金利が高いという事に気づくという人もいます。


統計で8割近くの人が金利は高いと感じています。後で必ず支払うことになるツケなので借りすぎにはくれぐれもご注意を。


そして最後の質問です。


カードローンに対し、このようになったらいいのにというサービス改善の要望はありますか。

カードローンの利用に対しこういった機能やサービスがあったらいいという利用者の要望を聞いてみました。


最も多かったのが、金利を安くして欲しい!と、特になし!といった返答でした。


それ以外の回答で参考になる内容を以下で紹介していきます。


  • 返済シミュレーションをもう少し簡単にしてほしい。
  • 無人機の設置拠点を人目に付きにくい場所にしてほしい。
  • 月々の返済額を自分で決められる
  • 金利を安く、月々の返済額を選べるほうがいい。
  • 審査方法の開示や、特定等の公開等をわかりやすくしてほしい。
  • スマホアプリ等で返済プランや利用残額等が確認できたり、元金と利子の明細を確認できるようにして欲しい
  • 保証人をつけたりするので金利を低くしてほしい
  • 利用頻度の高い利用者の金利を下げて欲しい
  • カードローンを借りると海外保険がついてくる
  • 在籍確認をしないで済む様にしてほしい
  • それぞれ個人に合わせた返済方法の種類を増やして欲しい
  • 支払い期限がもっと長いといい
  • ポイントサービスの充実
  • 会社の電話確認なんかいらない保険証でいい
  • ネット上でプラン変更
  • カードを普通のキャッシュカードと柄を同じにしてほしい。
  • アプリなどで残高、返済額など管理できるようにして欲しい。
  • 完済したら特典がほしい。
  • 完済までのプラン、日数、また、増額して返した場合にはどうなるのか、などが簡単に分かれば、嬉しい。

500名中金利に対して低金利を求める声が半数以上ありましたが中にはこんな意見もありました。


特に返済までのプランを自身で把握出来る仕組みにして欲しいという要望が多かったのが印象的です。


ゼニエモンをずっと思っていることなんですが、最近はアプリで残債や返済日、契約内容まで把握出来ますし、更にはアプリだけでATMから出金まで出来てしまいます。
銀行振込での融資でもモアタイムシステムの導入で、基本24時間いつでも振込が反映するようになってきています。


なのでカードローンであってカードが不要な時代に今は大きく変化しています。


その中で、やはり返済プランは業者指定の最低返済額自体はありますが、自分がいくらまで返済出来るのか設定し、完済するまでのプランを提示する機能の導入をして欲しいところです。


完済が見えにくいし、このペースだと何年掛かるのか?返済総額はいくらになるのかというのはアプリ上で見たいところですよね。


個人的に、クレジットカードのリボ払いは、返済額や回数を決める事が出来ますがカードローンはまだこのような機能を対応しているところはないので強く希望します。


2019年はこのような結果となりました。


銀行カードローンが審査厳格化、即日融資停止などの自主規制の導入に伴い大きくシェアを減らすことになりました。


逆に、大手消費者金融を利用しようとする人も大きく増えています。


その中でもアプリだけでATMの出金に対応したり、振込時間を延長し、24時間365日振込反映を行えるようになったりと利便性が大きく向上したカードローンが特に人気となりました。


カードレスがどんどん進んでいて、プロミスとかならアプリローンというような名称まで付けているので今後はこのカードローンという呼ばれ方も廃れていく流れになるのかもしれませんね。


関連ページ

カードローンの利用者の実態調査(2016年12月)

カードローン利用者の実態調査(2018年1月)



ゼニエモンTOP 申込数ランキング 貸金業法について 利用者の実態調査 お問い合わせ